苏宁定义全场景零售__凤凰网




回顾电商大发展的这十年,可以发现,苏宁在每个节点上,总能快人一步作出预判并抢先布局,这也是即将进入30周年的苏宁在业内持续保有优势的一大因素。

对未来的准确把脉是抢得先机的关键。智慧零售的提出,苏宁就比其他电商早了三四年。早在2012年,苏宁就开始了线上线下产品融合、服务融合和价格融合的全面变革。

经过多年的发展,智慧零售在线下布局以及线上线下结合方面做的最好的就是苏宁,这也是其近几期财报数据较为亮眼的极为重要的因素。

以大家电的售后为例,大家电使用时间长,即使有升级换代的需求也不可能一年多换或者年年都换,因此消费者会更理性的选择,会在物流速度、货品保障、售后服务等各个方面综合考虑,做更谨慎的选择。毕竟大物件退换货是个麻烦事儿,稍有卡顿都会带来不美好的购物体验。

2018年苏宁就为家电市场制定了服务基本法,即30365+46项服务+双线七天无理由退换货,覆盖购物、O2O服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享等七大环节,成为市场的重磅炸弹。同时针对家电售后乱象,苏宁首创视频可视化系统,确保安装维修等服务可追溯,全面提升用户体验。

尤其值得一提的是,苏宁坚持售后自营,将服务作为苏宁家电领跑行业的杀手锏。售后自营能最大限度的把控服务质量,能在第一时间收到各种反馈。这与业内多数平台采取外部合作的售后服务模式形成比较强烈的对比。

窥豹一斑见全豹,大家电由于其质保时间长,售后服务的时间线也会相应较长。家电服务能做好,才真正见一家零售企业的真功夫。家电能做好,其他版块的服务便不会差到哪儿去。

也正因如此,苏宁才能在近年间不断创造出优于行业水平的各项数据。优质的产品、有吸引力的价格、快捷便利的物流配送、放心可靠的售后服务,都在不断提升客户粘度,由此带来的口碑效应也让用户基数不断增大。818购物节,苏宁占据主场优势,不难想象,亮眼的数据依旧可期。(文/科记汇新媒体 丁昕昕 张子鹏)

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